SLA (Service Level Agreement) – это соглашение об уровне предоставляемого сервиса. Содержание SLA со стороны сервисного отдела — это набор целевых метрик, к которым стремятся исполнители. Поэтому соблюдение SLA является одним из основных ключевых показателей эффективности (KPI). Для оценки эффективности работы экспертов НСИ по выполнению заявок в Semantic MDM присутствуют отчеты SLA.
Доступ к отчетам SLA возможен только в подсистеме Журнал заявок и разрешен только для пользователей с привилегией Администратор журнала заявок. Отчёты располагаются на отдельной вкладке.
Внешний вид вкладки Отчёты SLA
Данная вкладка имеет персонализированные настройки под каждого пользователя. Настройки доступны по кнопке
, расположенной рядом с заголовком отчета.
Настройка отображения отчётов SLA
-
Справочник - поле для выбора справочников или классификаторов, по которым требуется представлять отчет. Справочники и классификаторы выбираются из выпадающего списка или из диалога выбора, поднимаемого по кнопке
Выбрать справочники / классификаторы;
-
Сотрудник - имя пользователя (
группы пользователей в заявках), по которым требуется отображать аналитику. Логин выбирается из выпадающего списка или из диалога выбора пользователей, поднимаемого по кнопке
Выбрать сотрудников. Наименование группы пользователей в заявках выбирается из диалога, вызываемого по кнопке
Выбрать группу сотрудников.
Условие включения в отчет выбирается из выпадающего списка:
-
Все – отчет включает в себя данные по всем справочникам и классификаторам, и / или пользователям системы;
-
Соответствует - в отчет включаются только данные по указанным справочникам и классификаторам, и / или пользователям;
-
Не соответствует - в отчет включаются все данные, кроме данных по указанным справочникам и классификаторам, и / или пользователям.
Процент выполнения KPI, % - для каждого сотрудника рассчитывается сумма KPI по каждому из выбранных справочников, где: KPI для справочника = (количество обработанных заявок сотрудником по справочнику за заданный период / (
норма обработки справочника * (количество рабочих дней в заданном периоде - нерабочие дни сотрудника)) )*100.
SLA отдела - это итоговый параметр по работе отдела. Расчет показателя выполняется по формуле: 100 – (количество заявок обработанных сотрудником с просрочкой / количество обработанных сотрудником заявок)*100.
Ниже общих статистических данных располагаются четыре вкладки с показателями, отражающими эффективность работы в зависимости от периода времени.
Дневные показатели обработки заявок
На вкладке Моментальные показатели можно ознакомиться с данными по всем заявкам на сегодняшний день: количество просроченных, необработанных, находящихся в работе и на уточнении. З
Здесь же представлены две таблицы - данные обработки заявок по справочникам и данные по эффективности работы сотрудников отдела. Щелчок левой кнопкой мыши по наименованию справочника позволяет перейти к отчету SLA по выбранному справочнику, а щелчок по имени сотрудника к отчету по конкретному сотруднику.
|
|
Если в настройках отчёта не указан конкретный сотрудник и / или справочник, то в отчет попадают только пользователи и справочники с ненулевыми показателями хотя бы для одного столбца.
|
Все вкладки, кроме вкладки Моментальные показатели, помимо статистики по справочникам и сотрудникам содержат графики поступления и обработки заявок по неделям, месяцам, годам и за выбранный период соответственно. Ось Y - это количество заявок, ось X - это время. При наведении курсора на точку графика во всплывающем окне отображается количество заявок в выбранной точке.
Все отчеты SLA могут быть выгружены в файл PDF. Для этого в нижней правой части окна располагается ссылка Экспорт в PDF.
